Suggestie, klacht of compliment
3W heeft als voornemen een goede dienstverlening te leveren. Daarom houden we zoveel mogelijk rekening met de eisen en wensen van u, als eindgebruiker en stemmen onze dienstverlening, waar mogelijk, daaropaf. Heeft u als eindgebruiker suggesties voor verbeteringen, een klacht of een compliment? Laat het ons weten.
Ondanks de inspanningen van de 3W medewerkers kan het voorkomen dat u toch niet tevreden bent over de afhandeling van of ontvangen dienstverlening. In de meeste gevallen zal uw onvrede in goed overleg tussen u en 3W worden opgelost. Mocht u toch niet tevreden zijn over de geboden oplossing, dan is het mogelijk een klacht bij 3W in te dienen.
Wanneer is er sprake van een formele klacht?
Als u niet tevreden bent over de levering van een 3W product of dienst of over de wijze waarop u behandeld bent, dan kunt u dit kenbaar maken bij 3W. Het uitgangspunt voor het indienen van een klacht is dat de indiener van de klacht en de 3W medewerker voorafgaand eerst in een gesprek naar een oplossing hebben gezocht, maar deze niet hebben gevonden.
Wijze van indienen en afhandelen
- Ontvangen klacht
Een klacht wordt ingediend bij 3W onder vermelding van de naam van de gebruiker (indiener), telefoonnummer en een beschrijving van de klacht. U kunt hiervoor het onderstaande SSP-formulier invullen.
- Registreren klacht/toewijzen klachtafhandelaar
Een klacht wordt geregistreerd en de indiener krijgt binnen 1 werkdag een ontvangstbevestiging met een registratienummer van de klacht.
De klacht wordt aan een relatiemanager bij 3W toegekend, die onderzoekt of de klacht gerechtvaardigd is om vervolgens aan een behandelaar toe te kennen. De relatiemanager monitort de klachtafhandeling en bemiddelt indien nodig tussen indiener en behandelaar.
- Informeren indiener
De standaard doorlooptijd voor afhandeling betreft vijf werkdagen, maar afhankelijk van de soort klacht kan hiervan worden afgeweken. Indien wegens omstandigheden blijkt dat de afgesproken doorlooptijd niet gehaald zal worden, dan stelt de relatiemanager de indiener van de aangepaste doorlooptijd op de hoogte.
- Afhandelen klacht
De behandelaar handelt de klacht af en laat, via de relatiemanager, aan de indiener weten welke maatregelen worden genomen.
- Evaluatie en treffen preventieve maatregelen
De behandelaar treft, indien noodzakelijk, maatregelen om in de toekomst herhaling van hetzelfde type klachten te voorkomen en communiceert dit naar de relatiemanagers.
Complimenten
Indien u juist tevreden bent over de dienstverlening van 3W, dan horen we dat natuurlijk ook graag. Voor het kenbaar maken van uw tevredenheid, middels een compliment of bedankje, of u heeft juist een suggestie voor het verbeteren van de dienstverlening, kunt u ook het onderstaande SSP-formulier gebruiken.
Indienen
| Onderstaande link leidt u naar het Self Service Portal (SSP), een https-pagina die bereikbaar is indien u bent aangelogd op een rijkswerkplek (thuis of op kantoor). Binnen het portaal bent u bekend bij ons. U kunt dit controleren door rechtsboven te klikken op uw profiel. Hierdoor weet u dat uw gegevens vertrouwd worden behandeld. |
| SSP - Suggestie, klacht of compliment |
Vragen?
U kunt uw vraag stellen door een mail te sturen aan 3W@minbuza.nl of telefonisch via 070 - 348 4000.